市场监管总局：2022年消费者投诉举报呈现十大特点

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央视网消息 ：据市场监管总局网站消息，2022 年，全国市场监管部门通过全国 12315 平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询 2940.77 万件，同比增长 23.5%。其中，投诉 1310.38 万件，举报 472.23 万件，为消费者挽回经济损失 45.19 亿元，有力保护了消费者合法权益。主要呈现十大特点：

一、消费投诉加速集聚，恢复和扩大消费需要平衡发展

从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，广东、浙江、上海、北京 4 个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从 2020 年的 31.8% 增长到 2022 年的 45.16%。消费投诉的加速集聚在一定程度上反映了消费供给侧发展的不平衡，需要进一步恢复和扩大中西部地区消费，推动更高质量、更加平衡的发展。

二、挽回损失超百亿，提振信心释放活力

三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，改善消费环境、稳消费促消费，成为稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询 7452.29 万件，为消费者挽回经济损失 144.72 亿元，有力捍卫了消费者合法权益，保护消费能力和经济内生动力。针对群众关切的商品服务加大维权力度，例如，纤维制品、医疗器械、制作保养和修理服务的调解成功率均较上一年度明显提升，分别增长 15.51、13.15、12.26 个百分点。

通过持续开展 “ 五级循环联动 ” 效能评价，全国 12315 平台处置效能大幅提升。投诉举报按时处理率高达 98.99%，提高 12.55 个百分点；群众满意度最高达 4.74 分（满分 5 分）。目前，平台累计注册用户 1601.08 万人，年均增长 300 万人，已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。

三、响应迅速、处置有力，涉疫物资投诉举报快速回落

“ 二十条 ” 和 “ 新十条 ” 出台后，疫情防疫重心从防控感染转到医疗救治，涉疫药品和医疗用品需求激增、供应不畅，价格异常波动、产品质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。2022 年 11 月 10 日至 2022 年底，全国 12315 平台接收相关投诉举报 24.11 万件，同比增长 3.88 倍，环比增长 2.95 倍，最高峰值达到 19.5 倍。其中，投诉 14.18 万件，举报 9.93 万件，挽回经济损失 498.17 万元。

市场监管部门快速响应，第一时间开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，及时核查涉疫药品和医疗用品投诉举报，全力保障人民群众健康安全，累计立案 1.29 万件。截至 2 月 10 日，涉疫相关价格举报、不正当竞争和广告举报、网络交易监管举报、产品质量举报、药品和医疗器械生产流通环节举报已较诉求爆发期日均大幅下降 99.14%、87.87%、73.89%、88.35%、87.79%，涉疫药品和医疗用品诉求回归日常，市场秩序趋于稳定。

四、经济下行压力加重，不发货不退款等售后问题更加突出

2022 年，全国市场监管部门受理消费者投诉 1310.38 万件，同比增长 43.84%，增速较 2021 年有所放大。从投诉问题看，质量 298.70 万件、售后服务 248.96 万件、合同 115.91 万件、食品安全 109.06 万件，合计占投诉的 58.96%。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长 57.67%。

售后服务状况与经营者信心与预期直接相关。受疫情影响，售后服务问题有所凸显，消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行 “ 三包 ” 承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。从商品类别看，主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车，合计占比 25.61%；印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长 154%、120%、98%、98%、90%。

五、商品类投诉占比增大，新能源汽车消费存短板

2022 年，全国市场监管部门共受理商品投诉 862.32 万件，占投诉的 65.81%，较上年提高 4.37 个百分点；服务投诉 448.06 万件，占投诉的 34.19%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中投诉量靠前的是：普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，占比 58.43%。服务投诉量靠前的是：餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴，占比 46.37%。

值得关注的是，随着新能源汽车渗透率快速提高，消费者对品质的要求也在不断提升。2022 年，平台接收新能源汽车投诉举报 1.6 万件，同比增长 62.84%。其中，合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快，分别同比增长 126.33%、77.35%、75.65%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行 “ 三包 ” 承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

六、新消费热点不断涌现，伴随引发的消费纠纷走高

近年来，“ 新消费 ” 正成为经济发展的 “ 加速器 ”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。

2022 年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求 5.97 万件（上一年仅 198 件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者帐号等。“ 盲盒 ” 热潮下，消费者诉求高达 4.14 万件，同比增长 61.72%。IP 跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求 3.81 万件，同比增长 66.96%，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长 99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达 8677 件，同比增长 60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

七、网络消费持续升级，消费者满意度仍需提高

随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网购领域稳居全国消费者诉求的 “ 半壁江山 ”。2022 年，网购诉求同比增速 56.38%，主要有三个特点：

（一）“ 云消费 ” 业态迅速扩容，投诉增长较快

直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种 “ 云消费 ” 模式涌现，成为去年消费疲软下增长亮点，但相关诉求也在攀升。直播带货诉求 22.09 万件，同比增长 1.15 倍，较 2020 年增长 5.01 倍，三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求 33.45 万件，同比增长 42.63%，较 2020 年增长 1.47 倍，售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。

（二）新型价格欺诈花样多，监管执法面临新挑战

平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求 10.67 万件，同比增长 99.03%，主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“ 标低高结 ”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。

（三）视频会员服务套路多，消费体验亟待提升

当前，收费会员已成为视频网站 “ 标配 ”，但会员服务缺乏 “ 标配 ”，相关诉求 8534 件，同比增长 103.82%。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“ 免广告 ” 不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏，降低用户信任。

八、“ODR” 持续扩容，纠纷多元化解稳步提效

市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展 11.4 万家 ODR 企业入驻全国 12315 平台，直接与消费者在线协商纠纷 309.48 万件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长 7.69 天，大幅压缩了 14.2 天；和解成功率提高了 11.25 个百分点；覆盖 97% 的地市，较上一年增长了 2.36%，充分释放 ODR 的制度创新优势。总的来看，ODR 的社会影响力不断扩大，市场主体自愿参与的积极性不断提高，对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。

九、“ 晒出 ” 消费投诉信息，有效强化源头治理

总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统，并于 2022 年 11 月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。现已公示 14114 家企业投诉信息 20817 条，有效强化社会监督和信用约束，提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后，试点地区的投诉调解成功率较公示前提高 8.39 个百分点，较上一年同期提高 5.97 个百分点；平均投诉办结时长 11.77 天，较上一年同期提速 2.17 天；消费者评价 4.8 分（满分 5 分），较公示前提高 0.1 分。

十、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用持续显现

消费者积极发挥社会监督作用，2022 年全年向市场监管部门举报各类违法线索 472.23 万件，同比增长 40.34%，其中举报广告违法行为 202.73 万件、侵害消费者权益行为 72.31 万件、食品安全违法行为 34.18 万件。从增幅看，不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过 60%。